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中國智能客服產(chǎn)業(yè)鏈分析及行業(yè)重點企業(yè)盤點（附產(chǎn)業(yè)鏈全景圖）

來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布日期：2018-06-03 17:48

智能客服軟件

中商情報網(wǎng)訊：客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，作為企業(yè)客戶關系管理（CRM）的重要組成部分，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。據(jù)了解，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機器人的智能客服階段。未來，隨著AI在客服領域的應用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。

客服軟件行業(yè)呈現(xiàn)出從上游基礎設施廠商、到上中游技術廠商、中游產(chǎn)品服務廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構成。不過，新興技術的出現(xiàn)往往會改變一個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。

截止2018年5月28日，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機器人在內(nèi)的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風語者機器人、中科匯聯(lián)、遠傳技術、融合通信。

以下是已融資智能客服公司概況一覽

數(shù)據(jù)來源：鯨準研究院、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

目前，部分智能云客服公司已經(jīng)開始將業(yè)務聚焦，希望通過樹立標桿客戶、快速實現(xiàn)規(guī)?；瘡椭?，構建垂直行業(yè)壁壘。而在新成立的客服機器人公司中，也有幾家直接定位垂直行業(yè)特定場景。未來，智能客服行業(yè)的中下游市場將逐漸垂直化，智能客服公司的業(yè)務也將逐漸聚焦到少數(shù)幾個領域。